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“中国第一站”的常青之路

时间:2007-07-05 15:08来源:中国石油报 作者:王晓晖 窦秀升 点击:

    编者按:中国石油华北销售公司常青加油站位于石(石家庄)太(太原)高速公路360公里处的井陉服务区,地接冀晋两省。自2006年年初以资本运作的方式加入中国石油以来,短短一年时间,就以良好的业绩让人刮目相看:固定客户5.6万多个,加油站平均日销量翻了一番,达512吨,最高日销量超过700吨,非油业务利润达到1000万元,成为“中国第一站”。

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    常青加油站为何能在石太高速公路石家庄和阳泉两大服务区的“夹击”中脱颖而出,成为“中国第一站”,它带给我们的启示是深刻的。  巍峨太行,在这里“收敛”了些雄浑向东延伸。地处冀晋结合部的井陉县,因此占得地利优势,交通发达。石(家庄)太(原)高速公路连接东西,穿井陉而过,是晋煤外运的主要通道。位于石太高速公路360公里处的中国石油常青加油站,就成了这条经济大动脉的“动力源”之一。  历史上,这里曾激荡起楚汉背水之战、抗日百团大战的号角;今朝,在奔腾不息的经济大潮中,这里则回荡着诚信经营、和谐友爱的市场变奏曲。

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  培育不竭动力:精细化管理夯实发展之基

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  井陉并不大,“中国第一站”常青的名头可不小。每天入站加油的车达6000多辆,占石太高速穿行车辆总数的50%;固定客户5.6万多个,平均日销量达到512吨;常青服务区的餐厅和超市,因物美价廉更是吸引城里人频频光顾。 内容来自河北省石油业商会

  竞争力从哪儿来? 本文来自河北省石油业商会

  良好的业绩,缘于与中国石油的战略结盟。其时,正值中国成品油市场兑现入世承诺、批发放开的前夜。成品油营销也由资源供应向品牌营销转变,从注重网络和规模扩张向追求质量营销推进。 河北省石油业商会

  只有站在国际油品市场竞争与发展的高度,才能理解这次国企与民企携手并肩、造福社会、互利双赢的战略之举。对于推进市场布局、谋求打造黄金终端的中国石油来说,就是相中了常青加油站的区位优势、灵活的经营方式等良好的可成长性。而对于地处石太高速石家庄和阳泉两大服务区“夹击”中亟待寻求竞争突破口的常青加油站来说,中国石油强大的品牌优势、先进规范的管理理念,无疑为其注入了不竭的动力。  辉煌业绩的背后,透射出的是常青加油站落实中国石油华北销售公司部署要求,实施精细化管理,努力提升营销水平的成长轨迹。  对常青加油站而言,这是一次新的起跳: 本文来自河北省石油业商会

  ——向规范管理要效率。常青加油站根据《中国石油加油站管理规范》,修订和完善了20多项规章制度,规范加油站基础管理,使之有章可循,有章必循,促进员工由被动接受向自觉执行转变,提高执行力。 内容来自河北省石油业商会

  ——向精细管理要水平。常青加油站一件一件定标准,一项一项抓落实,坚持高标准、严要求;从油品知识栏到提供多个城市的气象预报,从车辆降温池到空中加水机,小中见大,细中出精。 本文来自河北省石油业商会

  ——向人本管理要动力。针对全部市场化用工、员工大多来自周围农村的实际,常青加油站加强技能培训、文化学习和政治理论学习,通过集中讲课、统一办班、送出去培训等方式,使员工每年的培训时间不少于100个小时。全面推行公开招聘、择优竞聘上岗。采用吨油含量工资等分配激励办法,有效调动了员工的积极性。除自然离岗外,员工流失率为零。 本文来自hebbccpi.com

  员工张彦荣深有体会,以前上班总爱化妆、戴首饰,自从学习《规范》后,这些习惯都改了。顾客对员工的形象十分满意。这种改变,不仅体现在站容站貌上,更多体现在企业内生动力的增强。 河北省石油业商会

  眼睛盯住市场,功夫下在现场。常青加油站把加强现场管理摆在重要位置,按照分级分类、 逐级强化的原则,抓好管理、操作人员的培训。加油站销量高,现金流量大,对收银工作提出了考验。通过培训考核,目前收银员万元点钞时间仅为27秒,达到金融系统员工的专业水平。 本文来自hebbccpi.com

  心里想活,手里有活。车多、人多、货物多是常青加油站的特点,为给顾客营造一个良好的环境,加油站在安全、清洁上下大功夫。加油车刚离开,马上就有加油员拿拖布将场地麻利地拖干净。一天24小时,时时如此。 河北省石油业商会

  给我平台,还你激情。去年12月的一天凌晨4时,加油站西边一路段一辆运送焦炭的卡车着火并堵塞交通。接到求助电话,6位倒班的姑娘提起灭火器便冲了出去。北方寒夜,柔弱的姑娘们愣是一口气在黑夜中跑了近两公里,在救火车到达之前将火情控制。而这正得益于加油站客户服务教育的深化和日常应急演练的加强。 本文来自hebbccpi.com

  思考:竞争,走到深处是管理。管理打基础,基础不牢,地动山摇;管理增内力,管理优则队伍强。

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  因此,如何调动生产力各个要素,稳定队伍,凝聚人心,形成合力,就成为企业管理工作的着力点。

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  管理的关键在于推进精细化。精细管理体现科学精神,精细管理体现以人为本。有了精干高效的服务团队,就有了忠诚的客户群体。 本文来自河北省石油业商会

    传播一种价值:诚信经营诠释企业的道德示范

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  品牌是企业的,口碑是社会的。 河北省石油业商会

  “树立中国石油的品牌形象,加油站义不容辞。”华北销售公司总经理项平生如是说。 copyright 河北省石油业商会

  结盟给加油站带来的变化使合作方深有感触:“以前总有顾客对油品数量和质量提出疑问,自从换了‘宝石花’新包装后,问题越来越少,销量则不断上升。重要的是,有了中国石油的强大支撑,发展的底气更足。” www.hebccpi.com

  当然,品牌价值不是来自于自我欣赏,而是要在不断的认知中发扬光大。根植于中国石油的肥沃土壤,常青以诚信力量演绎对“宝石花”品牌新的诠释。

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  “市场,经营的是品质;营销,传播的是品牌价值。”加油站负责人感慨颇多。商品的质量,服务的水平,员工的道德水准等,缺一不可。 本文来自hebbccpi.com

  去年上半年,油品供应紧张,零售价格低于批发价格,许多加油站挂枪停业,常青加油站多方筹集油源,满足市场供应,从不限量。一年多来,常青的油品经营已达数十万吨,但没有发生一起因缺斤短两而导致纠纷的事件。在石太高速路,越来越多的司机记住了常青这个名字。 copyright 河北省石油业商会

  2006年6月30日,刚刚回到家休假的王万林师傅收到一张860元的汇款单,十分感慨。那是10天前自己驾驶货车进常青站加油时,不小心把一台加油机撞坏,便留下2000元作为维修费用,表示如果不够下次经过时再补上,压根就没有想到还会退款。谁知加油站仅收取维修成本费1140元,余款由服务区专人负责退还。从此以后,王师傅逢人就夸常青站值得信赖!此后,他成了这里的常客。再后来,他朋友的车队也来了。 本文来自hebbccpi.com

  诚信经营,是常青人奉行的准则。如果一个员工工作有失误可以迁就、教育,但如果失信或欺骗了顾客,就会受到严厉处分。如何做到诚信,常青人习惯于换位思考,站在对方的立场去处理事情。

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  对于来自运城的老李来说,提及与常青的结缘,有一个温暖的故事。去年冬季的一天,由于修补轮胎,老李兜里的钱所剩无几,可还得加油继续赶路,他一筹莫展。这一切,被加油员何少楠看在眼里。了解情况后,小何二话没说拿出自己的200元钱替老李垫付加油款。对于老李来说,那是足以温暖整个冬季的记忆。 内容来自河北省石油业商会

  古语云:以诚感人者,人亦以诚而应。个人交往如此,企业经营亦如此。

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  去年1月的一天,一名加油员加完油时发现少收了100元钱,而车辆已经出站。正当他着急时,车主竟然折了回来补交加油款,还再三表示歉意说自己由于急着赶路大意了。 www.hebccpi.com

  信任在这里落地、发芽、生根。 内容来自河北省石油业商会

  今年3月的一天,加油员毕晓红当班,一辆加油车加完油驶出道位,毕晓红拿起拖把清扫场地,发现有人民币散落在地,捡起来一数整整4600元。她发现刚才那辆车已经开到超市附近,马上追了过去。4600元失而复得,顾客激动得连说谢谢。统计显示,今年全站已捡到现金1万多元都如数送还失主。 河北省石油业商会

  换位思考换回了什么?常青加油站的实践告诉我们,换回的是相互的理解和信赖,也就有了相互的扶助与共赢。口碑成就了市场,市场树立了品牌,竞争力强了,效益增了。

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  思考:有一种价值叫品牌。企业作为一个经济组织,其“经济人”的角色决定了它必须追求利润,但利润最大化不是惟一的体现,要在实现利润最大化的同时,使企业品牌度、信誉度最大化。

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  古语云:信为万事本。市场经济就是信誉经济,市场,交换的是商品,交流的却是感情。销售企业尤为如此。

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  诚信离我们有多远? www.hebccpi.com

  常青加油站的故事启示我们,其实诚信就在我们身边。交流多了,理解深了,信任多了,市场也就扩大了。 内容来自河北省石油业商会

  传递一种关爱:回报理念促服务优质超值

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  常青人说,卖油就是卖服务。

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  加油站要求员工在工作中自觉从小事做起,把小事做好:车辆加油的时候,加油员会认真擦洗车窗;大货车一进站,加油员会及时为司机的暖水瓶添水,如果发现暖水瓶脏了,还会拿到一旁擦拭干净再灌满,以至于出现过不少司机错以为自己暖水瓶被调换的误会。

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  竞争的加剧,客观上使得消费者对加油站服务功能的需求更为多样,要求更为严格。如何应对? 本文来自hebbccpi.com

  服务,优质更要超值。这是常青人在新形势下的响亮回答。 本文来自河北省石油业商会

  正是本着给顾客以最大回报的理念,常青加油站的经营始终围绕着“关爱车、更关爱人”的宗旨,通过配套服务的完善和延伸服务促服务提升:

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  针对石太高速路西高东低、路陡弯多、车辆行驶中轮胎温度高、起火事故频发的实际,加油站建了降温池,大大地降低了车辆运行风险,为国内首创;为了缓解司机长时间奔波的疲劳,常青加油站专门为司机朋友准备了茶水、牛奶、豆浆等饮料,免费供他们享用。仅此一项,加油站每天要用掉6000多个纸杯。再者,加油站加大对油品相关知识、用油常识、车辆的保养和防护等的宣传,引导消费,凸显服务职能。 

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  以“亲情服务”为核心的特色服务,感染着每一个人。2006年,一个关于常青加油站的故事在石太高速路上广为传颂。

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  1月3日夜间,一场大雪突降太行山区,石太高速公路全线封闭,600多辆运输车被困在377至381公里晋冀交界路段。4日,常青加油站获悉情况后,立即启动防恶劣天气预案,组织车辆和人员,为被困司机和长途车上的旅客送饭、送水,共计3000多盒。同时,从4日10时开始,服务区发动员工腾房并床,准备被褥,为滞留于服务区的180余名顾客免费安排食宿。真情服务让许多顾客禁不住热泪盈眶,常青加油站声名远播,多家主流媒体以“晋冀交界处千余名被困司机吃上了热乎饭”为内容对此事进行报道。  copyright 河北省石油业商会

  浓浓关爱背后,透射出的是企业勇于担当社会责任的人本情怀。其实,这种对顾客的体贴关心已融入常青站工作的每个环节中,更多体现在顾客的精神需求,演绎爱的接力。

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  大个刘哭了,因为一个电话。爱人患病卧床,自己没日没夜跑运输,记不清有多少年没过生日了。3月20日,这个连自己都没有想起的日子,常青加油站的员工打来电话,祝福自己生日快乐。 本文来自河北省石油业商会

  而这样的关爱活动在常青已成为日常工作。尽管在档客户多,每天过生日的客户少则二三十人,多则数百人,但员工的祝福从没间断过。 本文来自hebbccpi.com

  思考:有一种回报叫关爱。 内容来自河北省石油业商会

  在等价、公平、公正为前提的市场行为中,对顾客来说,如何在消费时获得更多“附加值”,这是当然;而对商家来说,如何让顾客满意,这是个问题。商品愈加同质化的今天,服务取胜是必然,而让服务优质更超值,更为关键。

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  常青加油站的实践还启示我们,让市场充满爱,让爱心传递,让信赖增加。 copyright 河北省石油业商会

  趟出一条路子:非油业务推动销售业态升级 河北省石油业商会

  在常青,品牌的力量也照亮了非油品销售发展之路。

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  小油站,大社会。除了油品经营外,餐厅、超市、快餐店、客房、车辆维修、医务室等,使这里初具社区功能。加油站全部业务近900人的服务队伍,每天约万名的流动客户群,夜夜爆满的200多泊位的停车场,排队就餐的快餐店,每年千万元的收益。 本文来自河北省石油业商会

  数字是枯燥的,但数字的背后,折射出的是中国成品油零售市场竞争的新气象。如一缕春风,吹拂中国石油非油业务发展的盎然“春意”。

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  据悉,从油品零售商到油品、商品零售商的转化是当今世界的一种强劲趋势。有资料表明:美国、英国、澳大利亚三国石油公司的零售总利润中,非油品业务正在成为销售企业的“半壁江山”。相对而言,我国目前正处于从提供油品服务的加油站向有油品业务的便利店过渡的阶段,华北销售公司以常青加油站为试点,演绎了非油品经营的“成长故事”,成为中国石油非油业务的一次有益探索: www.hebccpi.com

  ——非油业务与主营业务互为补充,延伸服务链条,丰富服务内涵。 本文来自hebbccpi.com

  往来常青的车辆大部分为长途客户,一路颠簸,在常青,就可以享受加油、用餐、车辆维修与保养、住宿、购物等服务。以医务室为例,将近300多种日常救急药品一律执行批发价,不以赢利为目的,完全体现以客户为中心的服务理念。完善的配套服务优势,吸引和方便了客户,促进了销量的提升。油品经营也拉动了非油经营的升级。 本文来自hebbccpi.com

  ——多元化经营,谋求新的利润增长点。 本文来自河北省石油业商会

  针对加油站客户群体消费个性化的实际,常青非油品经营主要体现方便、快捷和超值的特点。以超市为例,经营各类饮品、休闲食品、副食、日用百货、地方产品、酒类、衣物、汽车配品、办公用品等数十类,共计百余个品牌、近1000个品种。同类产品均比城镇市场便宜,强调薄利多销的原则,物美价廉更是吸引了城里人频频光顾。 内容来自河北省石油业商会

  ——规模化拓展,星级化服务,扩大市场依赖。

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  非油业务在加油站难以开展,经营规模小、品种少、配套程度低是一个重要原因。在华北销售公司的大力支持下,常青加油站加大非油业务经营投入。宾馆以四星级为标准,快餐向麦当劳、肯德基看齐。在超市经营上,根据消费者的喜好,由自主品牌产品销售向地方名优特产品延伸,超市经营的山西陈醋、红枣,衡水老白干等产品,因货源正宗、质量可靠,成为顾客馈赠佳品的首选购物点。一年多来,非油品交易量猛增,超过1亿元,利润突破1000万元。 本文来自河北省石油业商会

  思考:加油站正在进行着一场由传统单一经营模式向多元化、便利化模式发展的变革。毋庸置疑,随着我国汽车拥有量的增长,人们消费观念的变化,非油业务商机无限。

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  如何利用加油站区位和经营优势,促进加油站由单一的油品销售服务向区域综合服务的功能转变,培育新的利润增长点呢?

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  常青人的经验是:因势利导,优化配置服务资源;因地制宜,特色产品吸引顾客;服务至上,满足顾客获得“超附加值”的消费需求。 本文来自hebbccpi.com

  其实,常青加油站油品销售的大戏刚刚开场,变革还在继续。有中国石油丰富的资源作后盾,有华北销售公司特色化的管理和经营,有众多司机朋友的信赖,有加油站员工追求卓越的坚定信心,有大庆精神的弘扬和传承,在华北大地这块沃土中,“常青”之树必将更加郁郁葱葱。

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