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河北常青加油站启示录

时间:2006-06-19 20:34来源:石油商报 作者:王云峰 刘慧吉 点击:

    河北石油商会编者按:2006年6月9日出版的《石油商报》“炼油与销售”专栏以《常青加油站启示录》为题对我河北石油商会副会长单位河北常青实业集团有限公司常青加油站有关体制转换、特色服务、以人为本等情况进行报道,现将全文转载,希望大家从常青加油站的服务经营发展理念中得到某种启示。 www.hebccpi.com

     华北销售公司河北常青加油站位于石太高速井陉服务区,这里地接晋冀两省。2006年初加入中国石油系统的河北中油常青加油站,在不到半年的时间里就以良好的业绩让人刮目相看:南北两座加油站最高日销量达到450吨。常青加油站到底有怎样的魅力,能够在石太高速石家庄和阳泉两大服务区的"夹击"中脱颖而出呢?
  
  华北销售公司领导以前瞻性的战略眼光看好这一要地。华北销售公司要用中国石油品牌占领这块油品销售市场,以创新的思路开拓出一条成功之路,以合理的投资换取最大的经济效益。于是公司以资本运作的方式成立了管理公司,按股权分享利润的实施方案出台,仅用255万元的投资就控制了这两座年销量达10万吨的加油站。结果证明,这一具有战略目标的合作项目既规避了投资风险,又降低了投资成本,走出了一条中国石油与民营企业携手并肩、造福社会、互利双赢的销售之路,常青加油站的成功给我们带来了有益的启示。

  
  启示之一:体制转换添生机
  
  收银员张彦荣说:“以前上班时戴首饰,学习了《中国石油加油站管理规范》,我们都把首饰去掉了。顾客对我们的形象十分满意,其实搞服务就得这样,规范才能让人信服。”

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  常青加油站原属于河北常青实业集团有限公司,2005年年底,改由华北销售公司与常青集团组建的河北中油常青石油销售有限公司管理。公司体制的转换给企业带来了蓬勃的生机。
  
  河北中油常青石油销售有限公司总经理陈金端认为,中国石油成熟的管理机制和强大的实力为常青加油站注入了生机,常青加油站在不断强化管理的同时,将继续发挥多年来形成的灵活经营机制,让常青加油站不断取得新的进步。陈金端说:"华北销售公司的规章制度给我们指明了方向,在今后工作中,我们将严格按照华北销售公司'三三三'工作思路,发扬'爱岗创业、无私奉献、勇闯市场、自强不息、求真务实、谦虚谨慎'的六种精神,做到观念领先,效益领先,销量领先,管理领先,思想政治工作领先,创造一流的业绩,塑造河北中油常青石油销售有限公司新形象,为华北销售公司增光添彩。"
  
  谈到合资公司成立给加油站带来的变化,加油站经理陈瑞恒感慨地说:"中国石油的品牌效应太明显了,以前总有司机对油品数量和质量提出疑问,自从换了'宝石花'新包装后,提这些问题的人越来越少了,销量也不断上升。更重要的是,有了中国石油的资源保障,我们的底气更足了。"
  
  22岁的常青南站收银员张彦荣说:"以前上班时会戴首饰什么的,自从学习了《中国石油加油站管理规范》,我们都把首饰去掉了。顾客对我们的形象十分满意,说'中国石油就是不一样,大气。'其实搞服务就得这样,规范才能让人信服。" 山西运城拉苹果去东北的史师傅喝着加油员送上的牛奶告诉记者:"我一个月至少要在这加两次油,这里的服务一直都比较好,我感觉近半年来又提升了一大步,从说话到办事显得更利落了,加油站的包装现代,看着就让人亲切。"

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  良好合作带来的变化如春笋拔节悄然发生。好的传统得以发扬,新的亮点不断出现,强强联合产生的作用让常青加油站展现出更加独特的魅力。
  
  启示之二:特色服务深扎根
  
  一场大雪突降太行山区,600多辆运输车被困。服务区两次为被困司机和长途车上的旅客送盒饭3000多盒,被困司机禁不住热泪盈眶。《燕赵都市报》以《晋冀交界处千余被困司机吃上了"热乎饭"》为题对此事进行了报道。
  
  中国石油销售系统"关注细节、用心去做"的服务理念,"客户为天、互诚至信、互惠共赢"的营销理念和常青公司"温馨的微笑给顾客温暖、亲切的问候送顾客关怀、高效的工作使顾客满意、细微的服务让顾客感动"的服务经营理念在实践中有机融合,成为常青加油站发展的动力,并形成了常青的特色。
  
  采访中,记者时时感受着常青加油站以"亲情服务"为核心的特色服务。
  
  工作现场无闲人,细节服务见真功。车多、人多、货物多的"三多"现象是常青加油站的特点,同时给加油站的安全运营和清洁卫生带来严峻考验。陈金端总经理每天都要在南北两座加油站巡视一遍,查安全、看环境,并随手捡起地上的杂物。在常青加油站,人们很少看到哪个加油员闲着,加油车刚离开,马上就有加油员拿着拖布迅速把地拖干净,动作麻利。加油员说,开始她们也做不好,但坚持十天半个月就适应了。就这样,40台加油机,台台如此;一天24小时,时刻如此。
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  为提高员工的服务意识和对细节服务的认识,常青公司为每位员工购买《细节决定成败》一书,要求员工在工作中自觉从小事做起,把小事做好,为顾客提供优质服务。细节服务在常青加油站随处可见,常青加油站的加油机上都标着油品使用常识和油品的产地;营业室门口的宣传栏向司机提供北京、石家庄、太原等多个城市的气象预报;车辆加油的时候,加油员会认真擦洗车窗,加油机之间摆着几个大水桶,及时更换清水;加油站每星期都组织员工到停车区搞活动,为在服务区休息的司机送水……
  
  司机整天奔波在路上,疲劳、干渴是他们经常遇到的问题,常青加油站专门为司机朋友准备了茶水、牛奶、豆浆等饮料,供他们免费享用,为此,加油站每天要用掉6000多个纸杯。站里设专人把饮料、瓜子送到每一位顾客面前,身着中国石油鲜亮工服的小姑娘们那甜美的微笑,亲切的话语,使每一位司机感到就像到了家一样。来自河北霸州的大货车司机张师傅一边喝着豆浆,一边说:"这里油好,服务更好,豆浆喝到嘴里甜到心底。"张师傅平均一个月来站加油4次,每次都不低于1000元,是常青加油站的固定客户。
  
  加油员不仅每时每刻都重复着这些小事,而且还动脑筋想办法,力求把这些细小的服务做得更加完美。大货车一进站,加油员就会提着水壶给司机往暖水瓶里加水,在灌水过程中一旦发现暖水瓶脏了,加油员就会拿到一旁擦拭干净再灌满开水送上车,以至于不少司机错以为加油站为自己换了一个新的暖水瓶。
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  精神需求勤关注,感动服务暖人心。常青加油站的员工们认为:沟通可以拉近与顾客的距离,交流可以增进与顾客的友谊,要用真心感动顾客。
  
  一天深夜,一位开重载车的司机进站加油,王丽娟看到司机师傅一脸倦容,忙给他冲了一杯咖啡送到手里,司机喝了咖啡,精神了许多,感激地说:"谢谢,你们真是太善解人意了!"
  
  这种对顾客的体贴关心成为常青加油站的特色,并融入了每个工作环节中。常青加油站坚持开展客户联谊慰问、为客户送生日礼物等活动。他们建立了客户档案,目前在案客户已达5.6万余人。由于人多,每天夜班时由专人负责统计明天过生日的人数,第二天上午与客户电话联系,表达生日祝贺,请司机方便的时候来加油站领取生日礼物。由于人多,每天过生日的客户少则二三十人,多则上百人,最多时达到300余人。不少客户忽略了自己的生日,接到祝贺电话时感到很意外,深感常青加油站的员工比亲人还亲。每逢中秋节、春节,加油站经理陈瑞恒就会跑到山西太原、阳泉等地,在当地电视台为固定客户点歌。
  
  200613日夜间,一场大雪突降太行山区,石太高速公路被迫全部封闭,有600多辆运输车被困在377~381公里晋冀交界路段。这一路段坡度大、弯道多,车被困在这里前进不能,后退不得。1月4日,服务区立即启动防恶劣天气预案,组织车辆和人员,两次为被困司机和长途车上的旅客送饭、送水,共送盒饭3000多盒。被困的司机想不到会有人雪中送饭,有的裹着棉被接过递到手里的饭菜,禁不住热泪盈眶。从4日上午10时开始,在为被困司机送饭的同时,服务区还发动职工腾房并床,准备被褥,为滞留于服务区的80余名顾客免费安排食宿。真情的服务和深厚的情谊使顾客感动,鹅毛大雪中的救援行动让常青加油站声名远播,《燕赵都市报》以《晋冀交界处千余被困司机吃上了"热乎饭"》为题对此事进行了报道。 河北省石油业商会
  
  油与非油互促进,配套服务引客来。常青加油站位于井陉服务区内,各种配套服务设施齐全。井陉服务区建站之初,就是以加油业务为核心的多元化经营。为吸引顾客加油,服务区从整体考虑,同时开展油品与非油品业务。虽然目前加油站和配套服务设施隶属不同,但是,由于都与常青集团相关,两者之间配合默契,相互服务,相互支持,共同发展。
  
  在常青加油站,顾客加了油可以凭发票到服务区洗浴中心免费洗浴。服务区的餐厅和超市分别降低15%和10%的利润,为司机提供物美价廉的服务。同时他们还实行了累计积分送奖品活动,积分达到一定数目,抽奖、领奖自选。截至目前,该站已有560台大彩电被顾客抽走,每年用于返还奖励顾客的资金达到200多万元。为了吸引顾客来服务区,他们还引进了福建沙城小吃和河间驴肉火烧等特色食品,让顾客在就餐购物的同时顺便加油,确保了加油站销量稳步提升。为此,有自驾游爱好者在网上评价常青加油站环境最好,食宿加油最方便。
  
  启示之三:以人为本增活力
  
  加油站收到的感谢信中说:“在这金钱高于一切的时代,还有这么好的同志、这么好的加油员,真给贵站增添光彩、赢得声誉!”

内容来自河北省石油业商会


  
  华北销售公司项平生总经理在2006年工作会议中指出:"人是生产力中最活跃的要素。各级领导安排部署工作坚持以人为本,为员工创造一个文明、安全的工作和生活环境。"陈金端总经理深刻领会项总报告精神。他认为,再好的理念、再好的方式、再好的措施,都要靠员工来完成。因此,他坚持"人是企业发展的第一要素,人的价值高于资产价值"的理念,把使用人、塑造人、尊敬人、爱护人作为企业发展第一要务,使公司形成了良好的人才成长环境。
  
  常青公司通过集中讲课、统一办班、送出培训等方式,抓好员工队伍素质的培养和多方面的技能培训,按照华北销售公司统一安排,针对加油工作特点,向加油站员工进行教育和培训,提高了员工们的业务素质,增强了员工的道德修养和对中国石油的热爱。
  
  采访中,加油员牛丽霞向记者说:"自从归属中国石油以后,比以前学习的东西多了,按照'加油操作十三步曲'的要求指挥车辆,顾客们都说我们更规范了。"
  
  员工们朴实的话语蕴藏着对中国石油的无限热爱和思想境界的升华。
  
  今年3月的一天,加油员毕晓红正在当班,一辆加油车加完油驶出道位,毕晓红拿起拖把清扫卫生,发现有人民币散落在地,捡起来一数整整4600元。她发现刚才那辆车已经开到了超市附近,马上追了过去。 河北省石油业商会
  
  4600元失而复得,顾客激动得连说:"谢谢,谢谢!" 不久,又写来感谢信。
  
  今年414日,山东济南锦湖运输有限公司鲁A41573客车到常青加油站加油,司机急于赶路,付款时没将钱捻开,加油员何少楠发现这位顾客多付了100元,急忙追了过去,将钱还给司机谭道荣。谭道荣非常感动,并向领导作了汇报,领导当即给加油站写了感谢信,信中说:"在这金钱高于一切的时代,还有这么好的同志,真给贵站增添光彩、赢得声誉!"他们决定,今后只到常青加油站来加油。
  
  常青加油站发展到今天,正是因为有了这些品德好、素质高的员工。常青公司没有忘记他们,及时出台了一系列激励机制,实行了绩效工资,并对表现比较好或有突出贡献的员工给予表扬和奖励。因此,常青加油站涌现出了单雪霞、王丽娟和焦会方等一大批先进典型。
  
  站在井陉服务区连接南北两端的天桥上,一南一北两座加油站呈"双龙锁钥"之势。其实,常青加油站油品销售的大戏只是刚刚开场,常青加油站的变革还在持续,有中国石油特色化的管理和经营,有华北销售公司丰富的资源做后盾,有众多的司机做朋友,在华北这块得天独厚的沃土中,常青之树必然常青。 本文来自河北省石油业商会

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